Situaci, kdy je zákazník s produktem nespokojený, se pravděpodobně žádný obchodník ve své praxi nevyhne. Řešení reklamací, stížností, námitek není samozřejmě příjemnou záležitostí. Problém však nelze přehlížet, naopak. Zákazník si velice cení toho, pokud je jeho stížnost vyslyšena, pochopena a někdo se jí vážně zabývá. Ověřeným způsobem pro analýzu stížností je metoda CLAP. Jak ji použít v praxi se dozvíte v sekci Obchodní dovednosti.